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杭州天猫客服外包客服中差评处理秘籍是什么?

时间:2020-08-05 09:40:07 作者:重庆seo小潘 来源:
杭州天猫客服外包客服中差评处理秘籍是什么?淘宝购物是一个透明的平台,评价管理作为第三方,具有客观性与直观性。很多的卖家就是毁在对评论的管理上,一个评论很可能就要了你店铺的命。有人说做好一个差评,胜过一百个好评。以下是汉聪外包客服服务商,给

杭州天猫客服外包客服中差评处理秘籍是什么?淘宝购物是一个透明的平台,评价管理作为第三方,具有客观性与直观性。很多的卖家就是毁在对评论的管理上,一个评论很可能就要了你店铺的命。有人说做好一个差评,胜过一百个好评。以下是汉聪外包客服服务商,给大家收集整理的一些关于淘宝客服,如何处理中差评的方法,希望能够对大家有些帮助。

杭州天猫客服外包客服中差评处理秘籍是什么?

杭州天猫客服外包客服中差评处理秘籍是什么?

一、处理中差评的立场

我们卖家对待中差评经常充满怨气。但是请各位卖家冷静想想,我们充满愤怒和怨气的回复除了将冲突升级,能让顾客把中差评改掉吗?我们的充满愤怒和怨气的回复让后来者看到,他们心里会怎么想?

一般给中差评的多半是第一次购买你店铺产品的用户,因为老客户对你有信任感,出现问题会先私聊旺旺找你解决,但不要把新顾客的中差评不当一回事,随着网购热度的增加,同行之间的竞争日益加剧,获得每个顾客的成本也在翻着倍的往上涨,获得一个新顾客的成本是维护一个老顾客的好几倍。所以客服处理好每一个中差评,对于店铺来说都是至关重要的,一定要客观,不能带有私人情绪。

二、中差评分类处理

1、真实买家的中差评

消费者对我们的产品和服务不满意,心里觉得气愤,因而给差评,这样的情况属于真实买家的中差评。他们的差评往往是交易中的某一个环节出现了问题,导致他们给评价时心情不佳,从而给出中差评。这部分人是我们需要维护的重点,针对他们交易中不满的地方进行改正补偿,用真心为他们解决问题的态度去对待这些消费者,今后他们可能就是你的老客户。

2、质量不好或宝贝描述不符

首先我们应该清楚,这是我们的错误。这种情况我们应该真诚地道歉,然后和气地和买家商量解决办法。如果买家已给出中差评,建议先用类似下面的话术在中差评底下回复,表明我们认真对待的态度,减低对其他买家的干扰力度,然后主动联系买家旺旺,给出补偿方案,征求买家的同意。

3、款式不满意

这个就主要是客户的问题了,但是切记不要因此觉得客户无理取闹,而是应该和气地和客户商量,尽量说服客户换货,相信客户能感受到我们的诚意,并因此对我们的小店留下不错的印象。

三、处理中差评的要求

1、时效性

何为时效性:在最短的时间内获取最新产生的中差评并第一时间联系买家。有过中差评处理经验的人都知道,在买家给出中差评后,如果在最短的时间内能获知并进行联系沟通,无疑解决效率是最高的,时间拖的越久,解决的可能性就越小,付出的补偿可能更大,挽救成回头客的可能性就越小。

2、时间点

在与买家沟通之前,都需要考虑到沟通时间点选择问题。商标时间、休息时间是没有人愿意给你处理中差评的,我们要尽量为买家考虑,在他们方便的时候进行沟通,这样才能做到有的放矢,减少拒接、挂断、甚至被骂的概率。

3、适当补偿

杭州天猫客服外包客服中差评处理秘籍是什么?一般情况下,很多掌柜给售后客服规定的补偿标准是中评5元,差评10元,还有些就是如送优惠券、下次包邮、送店辅会员等级、送礼品等。在这里提醒各位卖家,提出补偿的时候不要太急,一定要先了解买家想怎么样解决,再去判断补偿的办法,不要一概而论,否则很容易让买家得寸进尺,要求更高的补偿金额。