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电商外包客服怎样很好的解决售后问题呢?

字号+ 作者:admin 来源:seo博客 2020-08-15 18:15 我要评论( )

电商外包客服怎样很好的解决售后问题呢?对于店铺的来说,客服的售后服务在很大程度上决定着顾客的回购率,因此卖家必须要重视产品的售后客服。专业的客服外包不仅......

电商外包客服怎样很好的解决售后问题呢?对于店铺的来说,客服的售后服务在很大程度上决定着顾客的回购率,因此卖家必须要重视产品的售后客服。专业的客服外包不仅可以帮助店铺提高成交的转化率,也可以通过专业的售后客服,助力店铺轻松解决店铺的售后问题。本文所提到的“但是”法又称为间接反驳法,指的是当顾客产生异议时,客服人员先附和顾客的异议,然后再根据有关的事实和道理来间接的否定顾客异议的一种方法。

电商外包客服怎样很好的解决售后问题呢?

(1)只肯定顾客异议中最无法辩驳的部分

不要什么样的顾客异议都去附和,比如你的产品价格明明不贵,当顾客提出价格异议时,你还去附和,这就很容易让自己陷入被动。客服人员一定要思维敏捷,当顾客提出异议的时候,应该联想到顾客异议背后的各种因素,先行肯定异议中绝对无法辩驳的部分,比如确实是同类产品中价格最高的、确实是颜色比较单调、确实是没有用到最先进的技术等等。在肯定时,要为以后的反驳留有充分的回旋余地,尽量不要削弱反驳的力度,然后再运用发散思维从顾客可以接受的新的角度、新的内容及重点重新开展推销说服工作。

(2)要让顾客感觉到客服人员的真诚

电商外包客服怎样很好的解决售后问题呢?有的客服人员,不分异议的类型,不分时机,刻意的去附和顾客,不停地说“是”、“对”、“没错”等等,这样做很容易让顾客举得你是有意的在讨好他(她),顾客会感觉不到你的真诚,觉得你的肯定不是发自内心的,觉得你只是为了促成成交而在“溜须拍马”。这样会很容易让顾客产生逆反心理,不利于拉近和顾客之间的心理距离,更不利于成交气氛的营造。因此,在肯定顾客的异议时,一定要让顾客感受到你是真心实意的。

(3)注意选择恰当的转化词

在但是法的实际应用中,可以选用的转折词很多,比如“虽然”、“不过”、“然而”、“除非”、“诚然”、“如果”等等。选择什么样的关键词要看具体的时机和成交沟通时的气氛,在实际工作中,要针对不同的顾客选择不同的转换词,尽量做到语气委婉、转折自然,能够更好地消除顾客的不满情绪,为最终的成交铺路。

(4)选择好反驳的重点

在充分了解了顾客及其异议信息的基础上,要选择好反驳的重点,在选择反驳重点的时候,要学会发散思维,能够从新的角度,新的层面向顾客传递新信息。反驳的重点不能太多,要注意“是的”与“但是”内容的平衡,但一定要有力度,而最有力度的反驳理由无疑是自己产品跟竞品相比独特的卖点了。

比如,我们曾经操作过一个家庭用美容仪器的品牌,其中有一个瘦脸的产品,淘宝上很多同款售价在60元左右,可是我们卖到了128元(最贵卖到过198元),基本是淘宝上最贵的了。很多顾客会提出价格异议,我们一般的反驳理由是:“同样款式的产品,大家都说自己是24K镀金的,可是您通过比较一下我们这些产品的重量就能看出差别来,我们的产品重量至少是那些60块钱左右的产品的一倍”。

电商外包客服怎样很好的解决售后问题呢?不同的客服话术在相同的服务场景中会有不同的效果,因此客服在日常的服务中应该学会预测、推测客户的心里,抓住客户的真实需求,灵活进行问题阐释,给予充分的解释理由,才可以有效的解决售后问题,得到顾客的青睐,提高顾客的购物体验。

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