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客服外包建议之如何处理客户的投诉与抱怨?

时间:2020-08-15 19:45:14 作者:重庆seo小潘 来源:
客服外包建议之如何处理客户的投诉与抱怨?许多的客服害怕遇到来投诉或者抱怨的客户,不知道如何适当的处理问题。事实上,妥善处理客户的投诉和抱怨绝非易事,需要经验和技巧,那如何才能处理好客户的投诉与抱怨呢? 一、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快,

客服外包建议之如何处理客户的投诉与抱怨?许多的客服害怕遇到来投诉或者抱怨的客户,不知道如何适当的处理问题。事实上,妥善处理客户的投诉和抱怨绝非易事,需要经验和技巧,那如何才能处理好客户的投诉与抱怨呢?

客服外包建议之如何处理客户的投诉与抱怨?

一、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示解决问题的诚意,三可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害,四可以将损失减至最少。

二、态度好一点

客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得是你的公司亏待了他。因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系。反之,若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵触情绪。

三、语言得体一点

客户对产品和服务不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务中与之针锋相对,势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中,措辞要十分注意,要合情合理,得体大方,不要说伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是顾客存在不合理的地方,也不要过于冲动。否则,只会使客户失望并很快离去。

四、耐心多一点

客服外包建议之如何处理客户的投诉与抱怨?在实际处理中,要耐心地倾听顾客的抱怨,不要轻易打断顾客的叙述,也不要批评顾客的不足,而是鼓励顾客倾诉,去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心地听完了倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。

五、办法多一点l

处理客户投诉和抱怨的结果就是给客户慰问、道歉或补偿产品、赠小礼品等,其实解决问题的办法有许多种。除上所述方法外,邀请他们参加内部讨论会,或者是客户见面会等等。

六、层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响顾客期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自处理或亲自打电话慰问,会化解顾客的许多怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能的由高层次的客服人员来处理问题。

客服外包建议之如何处理客户的投诉与抱怨?有以上的技巧支撑,再也不用担心客户来投诉和抱怨了。如果还存在任何问题的话,请前来汉聪电商进行咨询。