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那个不满意就免单的餐厅,为何还没倒闭?

字号+ 作者:admin 来源:seo博客 2020-09-18 11:20 我要评论( )

中国的餐饮服务总让人一言难......

中国的餐饮服务总让人一言难尽。冷淡、被动、喊半天没人应是常态。有些虽热情,但刻意、不走心。总之,服务员真正发自内心热情的饭店,凤毛麟角。

在大量服务不热情的同行衬托下,海底捞在中国火了十年,成为中国餐饮界的服务标杆。

为什么这样?

因为海底捞的企业文化——待遇好、晋升顺畅,且给员工充分授权和信任,从根本上解决了服务人员流动性高、缺乏热情以及缺乏主动性的问题,从而让员工发自内心地愿意工作。

但海底捞的高人力成本——2019年高达79亿元,占总收入(256亿)比重接近30%——是多数老板根本无法承受的,业界普遍认为,这一数字超过20%,就很危险了。

另外,很多老板也不相信对服务员好,生意就好。有的甚至为了利润,不惜“压榨”员工。

不过,现实中,依然有人走通了这条路。除了海底捞,还有一家——在河北有“炒菜界海底捞”之称的小放牛。

小放牛:服务不满意,免单

虽然被消费者誉为“炒菜界海底捞”,但小放牛在某些服务上,比海底捞更大胆。

比如,承诺——服务不满意,免单。小放牛规定:只要顾客明确说出服务不满意,甚至表露出不满意时,无论哪方面的不满意,员工无需请示,直接免单。在小放牛,就发生过以各种理由免单的案例。

2019年6月,小放牛专门召开新闻发布会,高调推出这一政策时,不少顾客都以为这是搞噱头,因为在各行业中一言不合、老板就免单的宣传并不新鲜,但一旦到了落实的时候,苛刻的条件会让人顿时心生“城市套路深,我想回农村”的想法。

不过,当顾客将信将疑地走进小放牛时,却发现这家餐厅居然“来真的”。

比如,有一回,小放牛某一个店里,服务员听到一位女顾客被蚊子咬了,上前一看对方脖子和脸上都有被叮咬的痕迹,于是马上拿了一瓶花露水给顾客喷了喷,并给予道歉。女顾客本人并没有说什么,但服务员看到了男顾客脸上的不悦之情。考虑到两人当时已用完餐,服务员便主动给顾客免了单。

还有一回,一位女顾客从餐厅里打着电话,一路走到了迎宾门口。在女顾客打完电话后,小放牛的服务员询问顾客有什么需要,得到的回复是,餐厅里的音乐声有点大,有些听不清楚电话里的声音。小放牛的服务员一方面马上将音乐声调低——其实这是给其他顾客过生日,人多,音乐声难免大了一点,另一方面通知吧台人员给女顾客免了单,并再次表达了歉意。看到小放牛真诚的服务后,女顾客也就释然了。

再有,一位顾客办白事,在小放牛宴会厅摆了十桌酒席。顾客订餐时曾要求将黄焖整鸡换成神仙鸡,但订餐人员忘记更换。给客人处理完毕后,主家在敬酒时,其他餐桌顾客又反映鲈鱼未蒸熟,结果主家顿感脸上没面子。得到消息后,小放牛服务员便直接将顾客全部十桌酒8000元全部免单。

总之,在小放牛,服务员可以以任何理由,不用请示就可以给顾客免单——在餐厅丢了水杯,免单;等位排队太久,免单;被服务员提醒先点菜,不高兴了,免单;隔壁桌子有人喝多了,吵到了这桌的孩子,免单;一道菜稍微咸了点儿,免单。

“让顾客满意、惊喜、感动”

如果说“服务不满意,免单”是一个很勇猛的举措的话,那么小放牛的服务绝非“有勇无谋”。恰恰相反,小放牛的服务又是无微不至。

比如,完全免费、不限量,也不计入账单的新鲜水果;为排队顾客设计的“航空式服务”等位区;服务员面带微笑,跑着迎接前来就餐的顾客;顾客离店时,服务员会送上打包好的免费水果、湿巾、牙签等,并向你深深地90度鞠躬;甚至,当女性顾客落座后,服务员判断她可能需要扎头发,就会给准备发卡。

不过,这些外界看来已经很“走心”的服务,只处于小放牛“让顾客满意、惊喜、感动”服务理念的初级阶段——因为这些大多属于看得见,也容易满足,而要想让顾客惊喜,甚至感动,就必须满足顾客潜在的、看不见,甚至顾客自己都想不到的需求。

有一回,小放牛餐厅来了一群聋哑人,他们带着蛋糕,给其中一位过生日。看到这一幕后,小放牛员工立马从网上下载哑语《生日快乐歌》,并迅速在后台排练。没过多久,这群聋哑人顾客便看到了小放牛员工为他们表演的手语《生日快乐歌》,顿时既惊喜又感动。在小放牛餐厅,他们感受到了自己真正被关注、被尊重。

还有一回,小放牛饭店门口沙发上坐着一个十来岁的小朋友,没有家长陪同。小放牛的服务员准备了员工餐、水果和饮料,主动上前询问是否吃过饭,沟通后才知道他因为没写完作业,怕父母打,才偷跑出来。听到这一消息,小放牛门店经理耐心与小朋友沟通,拿到妈妈电话后,通知她前来接孩子回家。孩子家人找了半天最后发现,是小放牛在看护孩子,激动地要服务员和经理转钱,以表达感谢。当然,最后被婉拒了。

在小放牛,这样的故事还有很多,包括帮助员工宿舍隔壁的两位老人修理电灯,给大雨中被水淹了的车主排车内的积水等等。

“炒菜界”海底捞,如何炼成的

小放牛能做到这些,根本原因是他们做到了前文分析的三点,也就是,通过给予员工更高的回报、更多发展空间以及更多权力与尊重,从根本上解决了服务人员流动性高、缺乏热情以及缺乏主动性这三个问题。

餐饮是一门辛苦的生意,门店租金高企,劳动力成本不断上涨,经营利润微薄。很多饭店出于维持利润考虑,并不愿意在服务上做投入、下功夫。即使是一些饭店,一开始强调服务,但随着经营压力的增加,也逐渐降低了服务水准。

小放牛并非行业第一,同样要考虑利润率的问题。在推出很多服务时,小放牛都不被人理解,特别是决定“服务不满意,免单”前,公司里90%的人都反对。有人担心,如果顾客免单上瘾,刹不住车的话,总有一天把小放牛吃垮。

且不说免单带来的损失,小放牛每年光在免费水果这一项上的支出就达到了千万级别。如果小放牛稍微降低一下服务标准,利润率都能肉眼可见地提高,这对公司上下都是极好的事情。

但是小放牛不仅决定做好服务,而且一次次地提高服务标准。小放牛之所以这样做,是希望打破餐饮行业同质化竞争的怪圈,勇敢为人先,走出一条差异化道路,否则,任何品牌单靠压缩成本而无独特价值,都必然永无冒尖之日。

从这个角度看,小放牛能坚持这么多年不断提升服务水准,的确难能可贵,也理应受人尊敬。也正是这种对服务的极致追求,推动了中国餐饮行业服务标准的升级。

当然了,小放牛这么做,也带来了丰厚的回报。

通过真诚而热情的服务,小放牛在消费者心中建立起了极佳的口碑,沉淀了丰厚的品牌资产。

很多餐饮门店,到了中午十二点都门可罗雀,但小放牛中午11点开始排队是常见现象,而且日均翻台率高达500%,不少顾客在用餐之后评价称“小放牛的服务堪比海底捞”“甚至比海底捞还要好”。

在2017年、2019年、2020年,小放牛入围石家庄大众点评必吃榜,成为河北唯一一家连续入围的餐饮品牌。根据大众点评2019中国餐饮报告,小放牛在口味、环境、服务摘得3冠。

2019年12月,钢琴家郎朗携夫人吉娜也专程前往小放牛“打卡”,并且称赞小放牛的暖心服务。

即使在挑剔的餐饮行业内,小放牛也获得了高评价。今年9月12日,小放牛新菜“烤鸭”上市时,前来现场体验的米其林三星大厨Chef Alberto进行了点赞;《舌尖上的中国》美食总顾问高炳义在亲自体验了堂食后,也对小放牛的口味和服务双双给予了肯定。

服务, 以及随之而来的品牌资产,将成为小放牛行走全国市场的压舱石。

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